Langkah Penanganan Keluhan
Langkah Pertama
Proses PencatatanMenerima, mencatat, dan mengirimkan/memverifikasi
Dalam waktu lima hari kerja setelah menerima keluhan, Administrator akan menyiapkan berkas keluhan dan menghubungi Pelapor Keluhan. Jika dinilai bahwa keluhan tidak memerlukan tindak lanjut atau tidak diperlukan tindakan di lapangan, Administrator akan menyerahkan surat tanggapan kepada Pelapor Keluhan dalam waktu 10 hari kerja setelah Administator menerima keluhan. Surat tanggapan pada Pelapor Keluhan juga akan dipublikasikan di Laporan Keberlanjutan dan dianggap sebagai umpan balik masukan yang menjadi bahan evaluasi SUAR. Administrator akan memberikan informasi terbaru secara rutin kepada Pelapor Keluhan terkait setiap kemajuan atau perubahan yang terjadi selama proses penanganan keluhan
Langkah Kedua
Meninjau dan InvestigasiMeninjau dan melakukan investigasi
Menyusul adanya penyampaian pengaduan, setiap pengaduan harus ditinjau dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan diselidiki sesuai prosedur. Tim yang menangani investigasi pengaduan dapat meminta verifikasi dan/atau informasi tambahan jika diperlukan tindak lanjut tambahan.
Jangka waktu investigasi pengaduan dapat diperpanjang hingga 21-30 hari kerja tergantung pada kerumitan masalahnya. Staf dalam tim juga akan mendokumentasikan status pengaduan, termasuk tindakan yang akan diambil atau yang disepakati.
Langkah Ketiga
TanggapanMenanggapi
Pengadu akan menerima verifikasi pengaduan dan pemutakhiran penyelesaian pengaduan melalui surat, email, tatap muka, dan/atau saluran lain di mana pengaduan disampaikan sebagaimana berlaku. Pertanyaan akan dijawab oleh administrator dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja setelah penyampaian pengajuan. Untuk mendukung siklus pengaduan, pengadu akan diberikan kesempatan untuk menyampaikan kekhawatiran dan/atau pendapat mereka mengenai hasil dan/atau proses penyelesaian pengaduan. Jika ada ketidakpuasan yang dilaporkan, maka penanganan bisa melibatkan dialog bersama para pihak terkait.